Desapareció por arte de magia
Presencia en las Comunicaciones Unificadas

¿Cuántas veces hemos deseado no estar para nadie porque estamos ocupados en una llamada, haciendo un informe o simplemente nos encontramos en una reunión de trabajo? Con la presencia implícita en las comunicaciones unificadas es más fácil contactar a las personas por los medios que hayan decidido: celular, chat, mensajería instantánea, videoconferencia, etcétera.

Por María Elena Alcántara Castro

¡Lobo estás ahí! Me estoy bañando... ¡Lobo estás ahí! Estoy amarrando las agujetas… ¡Lobo estás ahí! Ahora sí estooooy. Con el factor presencia en las comunicaciones unificadas ahora sabremos qué tan ocupado está el lobo y el resto del mundo, pero sobre todo es mucho más fácil saber por cuál medio quiere ser localizado, una decisión tan personal como elegir un pantalón, un platillo, un lugar para visitar, un amigo…

Llegar a lo que ahora conocemos como presencia viene de una evolución paulatina de la telefonía IP, un concepto que los analistas comenzaron a acuñar en el año 2000 y fue hasta hace más de 6 años cuando México la adoptó sin miramientos. Una vez que las empresas instalaron la infraestructura de IP, entonces pudieron montar aplicaciones de valor agregado como conferencias telefónicas, mensajería instantánea, mensajería unificada (que es la integración de soluciones de correo electrónico, fax y telefonía) y Contact Center, entre otras.

Desde hace casi dos años comenzó a circular la idea de comunicaciones unificadas (CU), más adelante surgió el término “presencia”, que no es otra cosa que la esencia de las CU, de esta manera hoy experimentamos la convergencia de estas aplicaciones. En realidad hablamos de la combinación de hardware y software porque estamos en plena transición, pero finalmente como concepto es una solución software.

Por otra parte, se estima que de los 20 millones de usuarios de Internet, cerca de un 25% ya cuentan con CU. En tanto, el nivel de aceptación a nivel empresarial durante los últimos cuatro años registró hasta un 30% de penetración; sin embargo, aún cuando es considerada una de las tecnologías con menor impacto en el ritmo de crecimiento a causa de la crisis económica, a últimas fechas registró tan sólo un crecimiento del 13%. Ciertamente estamos viendo la punta del iceberg, pero en uno o dos años se podría considerar una madurez de esta tecnología.

Más que un concepto

Alejandro Valdés, Gerente de Telecomunicaciones IDC, considera a las comunicaciones unificadas como toda aquella plataforma de aplicaciones integrada en una sola solución que permite la comunicación a través de diferentes canales, incluyendo la telefonía inalámbrica, y que tenga como punto de asociación el componente de presencia, la cual es una aplicación que une los diferentes canales de comunicación incluidos en el concepto de comunicaciones unificadas y las enruta a través del canal que tú hayas elegido para recibir mensajes en ese momento.

“Si quieres contactar a fulano, sólo tienes que teclear el nombre y el sistema comienza a buscar donde está logeado, te dirá si está disponible en su teléfono celular, en la computadora o en una reunión. Si no quiere ser molestado en su celular, entonces fulano decide estar disponible en cualquier otro medio como la mensajería instantánea. Es decir, cada usuario decide en todo momento por donde quiere ser contactado y el sistema automáticamente dirigirá las comunicaciones, las cuales no forzosamente son verbales, sino que puede ser cualquier otro canal de comunicación”, argumentó Alex Valdés.

Al hacer una analogía con los motores de búsqueda de Internet, el analista explicó que están diseñados y programados para poner palabras claves del tema que se desea buscar, de esta manera arrojan un listado de documentos que asocian la o las palabras que uno introdujo como claves de búsqueda. Una función similar hace un motor de presencia.

Por su parte, Rafael Manjarrez, Responsable del desarrollo de la línea de Comunicaciones Unificadas de Avaya, resaltó que ya no se trata solamente de chatear, sino que ahora la interacción se realiza a través de sesiones de comunicación. Por ejemplo, “Facebook va a tener voz integrada, de esta manera los usuarios podrán llamarse en sí y no sólo escribirse a través de esta página. Viene un cambio interesante en propuestas como estas”.

Conforme a la experiencia cercana con los clientes, Luis Fuentes, Director de Comunicaciones Unificadas de Microsoft México, puntualizó que un 80% de éstos ya conocen el tema, sobre todo porque la tecnología se ha ido abaratando desde el software, aunque desde el hardware aparentan ser caras. Para esta firma comercial las comunicaciones unificadas brindan dos conceptos: presencia e identidad única (cada usuario tiene un nombre y apellido en la organización). Con estos dos conceptos se logra un uso más eficiente de las comunicaciones.

Cisco México, en voz de Saúl Olivera González, Gerente de Desarrollo de Negocios de Comunicaciones Unificadas y Colaboración, aseguró que este mercado está en constante crecimiento por tratarse de un tema estratégico y de prioridad básica para: disminuir costos, mejorar procesos, aumentar la productividad y hacer más competitivas a las empresas. “Es realmente un tema de supervivencia porque hablamos de herramientas que ayudan a las empresas a ser más eficientes”.

¿Cómo pa’ qué?

Las comunicaciones unificadas son una herramienta para mejorar la colaboración dentro de las compañías, todo se hace a través de estar comunicado y conectado para colaborar en tiempo real con otros empleados de la compañía, a fin de sacar adelante algún proyecto. “Lo ideal sería que una empresa lo integrara a sus procesos de negocio, de tal manera que la comunicación entre las áreas de producción, finanzas, ingeniería, compras, entre otras, estuvieran integradas en una sola plataforma de comunicaciones. Y es a través de esta sinergia que se pueden lograr beneficios económicos”, indicó Valdés.

El vocero de Avaya mencionó que las comunicaciones por separadas tienen muchos puntos a favor y uno que otro en contra. Por ejemplo el email tiene muchos beneficios pero no es un servicio en línea, así que para unos esto es una ventaja y para otros, desventaja; sin embargo, el spam es algo que lo empaña por completo. En las llamadas tenemos el problema de que muchas de estas son masivas y no dirigidas a alguien especial. Por ejemplo ¿cuántas veces no han llamado de un banco o de otra empresa para hacer una encuesta o vender algo?
Los beneficios más importantes consisten en el ahorro de recursos enfocados al espacio, transporte y localización, entre otros. Muchas veces cuesta más no encontrar a la persona adecuada que toma la decisión para resolver un problema. En casos adversos ¿cuánto cuesta una línea de producción parada porque no se encuentra la persona indicada? Por tanto, es conveniente preguntar ¿cuánto cuesta que no te localice un cliente y entonces decide irse con la competencia?

“El usuario tiene que evaluar los costos de oportunidad, físicos, de transporte, de tiempo y de capacitación (incluyendo viáticos) que se logran con la comunicación vía remota. En este sentido ¿cuál es el beneficio que a un cliente le resuelvas en el menor tiempo su problema? eso también tiene un costo de imagen porque recae en la eficiencia de tu empresa, o bien ¿cuánto vale un cliente satisfecho y cuánto cuesta uno insatisfecho? Esto marca los parámetros para decidirse por las CU”, enfatizó Manjarrez.

Saúl Olivera de Cisco citó un ejemplo sobre las ventajas de presencia. Si un agente de Contact Center, que atiende al público en general no puede resolver una duda específica, lo único que debe hacer, si ya cuenta con CU, es revisar su lista de contactos y checar qué especialista está disponible para canalizar la llamada con ese agente. Es decir, el nivel de presencia le va a permitir escalar la llamada al experto más disponible a través de chat, telefonía o video, lo que resulta una clara mejoría en el nivel de satisfacción del cliente. “La presencia ayuda en un ambiente productivo”.

El ABC en el uso de presencia

México tiene a nivel empresarial una adopción de telefonía IP bastante importante, frente al resto de América Latina, y aún cuando el término conlleva a la unificación, se trata de un concepto modular, ya que los tomadores de decisiones no tienen porqué comprar todo en una sola caja, puede ir creciendo su infraestructura en aplicaciones de acuerdo a las necesidades de la compañía, lo importante es que se encuentren en una sola plataforma y que las comunicaciones se puedan enrutar inteligentemente vía un solo motor de búsqueda: presencia. La oferta para el mercado es que cada fabricante o proveedor de soluciones provea el concepto modular, de tal manera que cada compañía lo adopte de la manera en que mejor le haga sentido a su negocio.

En Avaya opinan que no se le puede dar a todo mundo todo. Es decir, imaginemos que le damos video a todos los integrantes de una compañía, esto sería casi imposible porque no alcanzaría el ancho de banda. Además sería ridículo que alguien contara con videotelefonía para comunicarse con su compañero que está a tres pasos. Simplemente hay casos en lo que aplica y otros en los que no. Un chat interno bien utilizado puede convertirse en una gran herramienta de comunicación, mientras que el chat público funciona mejor para el área de ventas.

“Suponiendo que hay dos agentes de ventas, uno cuenta con chat público y el otro no, mientras que todos los clientes se encuentran en línea. Resulta que venderá más quien mayormente esté disponible y de la mejor forma. Aquí llegamos al tema de presencia. Si yo estoy disponible vía correo, voz, chat, Web, crecerá el nivel de presencia y por tanto, el nivel de disponibilidad frente a los clientes va a ser mayor. Son herramientas no aptas para todos. Por ejemplo, en el área de manufactura yo no veo a las comunicaciones unificadas; sin embargo, es muy interesante el tema para el sector de servicios, aunque depende mucho del ramo. En algunas empresas aplica el 80% de la gente enlazada mediante CU y en otros giros aplicaría sólo 20%”, subrayó Rafael Manjarrez.

La movilidad juega un papel importante; sin embargo, en gustos se rompen géneros, ya que cada persona se adapta a un equipo fijo o móvil (laptop o celular) para realizar una conferencia o un chat. “A mi, por ejemplo, me gusta el teclado grande y no necesariamente tecleo igual de rápido en uno pequeño. Realmente depende el uso, la necesidad y el momento”. Por otra parte, liberar información a los cuatro vientos en las redes sociales puede resultar peligroso. Por ejemplo, avisar a todo mundo que voy a Cuernavaca el fin de semana, la inseguridad que resulta es enorme. Y qué decir de las conversaciones privadas vía telefónica que se han publicado. Para esto y más se sugiere tener un uso adecuado de las CU, aconsejó el representante de Avaya.

Antes de comprar se sugiere analizar la solución. Por ejemplo, la propuesta de Microsoft se basa en una solución 100% software, de ahí que su filosofía comercial sea proteger el costo total de propiedad de sus clientes. “Típicamente lo que hacen otros proveedores es que buscan reemplazar teléfonos, redes y otro tipo de infraestructura, cuando nosotros construimos los servicios de correo electrónico, calendario, mensajería instantánea, conferencia de Web, etcétera, sobre la que ya tiene el cliente”, destacó Luis Fuentes.

Otro recurso que brinda esta empresa es la integración, esto significa que cada usuario puede ingresar al calendario, correo electrónico, mensajería instantánea, entre otros servicios con sólo teclear una sola vez el ID que le haya otorgado su empresa. “Nuestros clientes no necesitan estar firmando cada aplicación y cuentan con una comunicación segura”. Por otra parte, la experiencia del usuario es muy grata y la curva de aprendizaje es muy baja porque la mayoría de los usuarios conocen la interfase gráfica de Office. “Hay usuarios que no requieren entrenamiento y los que sí necesitan, basta una hora para que el usuario aprenda todas las generalidades sobre el uso de las herramientas y estar listo para trabajar”, sostuvo el vocero de Microsoft.

Es cosa de cultura

Desde un punto de vista humano, no todo tiene que estar estrictamente enfocado al negocio, puede transitar otro tipo de información por las CU, pero eso es una cuestión de tipo personal, de cultura organizacional y ética de la compañía; sin embargo, los beneficios adicionales que brindan estas soluciones son de carácter motivacional, porque logra integrar a las personas.

Es común la sorpresa que causa entre personas que se conocen personalmente, después de comunicarse vía mail o telefónicamente por un largo tiempo, y es que habemos diferentes tipos de personas: los que son auditivos, kinestésicos o visuales. Todos los seres humanos manifestamos las tres pero siempre tenemos predilección por algún modo de comunicación. Ciertamente habrá quienes no sientan estar transmitiendo todo lo que quieren decir por no tener a la otra persona cerca, ya que también está la comunicación no verbal (gestos, ademanes, posturas).

La población mexicana de usuarios de Internet está distribuida mayormente entre los 13 y 40 años, pero quienes impulsan con mayor fuerza estas tecnologías son las nuevas generaciones. Por ejemplo, comentó Manjarrez de Avaya, yo no puedo comprar un traje, si no veo personalmente la camisa, la corbata y la tela del saco, pero hay quienes tienen la confianza de comprarlo vía Internet, y las nuevas generaciones se siente muy cómodas haciendo esto, comunicándose por chat o hablando con los amigos por SMS. La rapidez juega un papel importante, ya no se tiene la misma paciencia de antes. Por ejemplo, si yo le digo a un joven de 15 años, mándale un correo a tu amigo para que te pase la tarea, seguro me va a responder “esto me urge”.

Saúl Olivera aseveró que las CU nos ayudan a balancear la vida personal con la profesional, ya que el nivel de presencia está casado con el nivel de preferencia y esto se habilita con base en el ambiente que el usuario se encuentre. Añadió que sólo es cosa de acostumbrarse, tal como sucede con las nuevas generaciones, las de este siglo, quienes no conciben un lugar sin conectividad y mucho menos analizan el porqué de esta situación, simplemente demandan la conexión como una verdadera necesidad. De esta manera, muchas de estas tecnologías están impulsadas por los jóvenes que actualmente salen de las preparatorias y universidades.

Aquí entra un concepto importante que es calidad de vida, al respecto el representante de Avaya hizo hincapié en que ésta depende si la persona sabe usar la tecnología y no la tecnología usa a la persona. “Recuerdo que antes de abrir los regalos de Navidad primero checaba mi correo para ver si no había broncas. Ciertamente las comunicaciones brindan tranquilidad, pero a final de cuentas corres el riesgo de esclavizaste. Hay una oración del Black Berry que dice ‘todo mundo lee el correo a la hora de la comida’, pero no sé si eso sea sano, habrá momentos en que sea necesario y habrá otros en los que no”.

Asimismo opinó Luis Fuentes de Microsoft, quien aseguró estar ahora más tiempo con su familia a partir de las CU, sin demeritar su productividad laboral. Agregó que esto también tiene un impacto a favor de la ecología, al quemar menos combustible por el traslado cotidiano a la oficina. “Claro, no se trata de decir, nunca más voy a ver de manera presencial al resto del equipo, simplemente hay que reunirse cuando realmente haga sentido”. Compartió la idea de no perder el contacto personal que también es importante, aún cuando existan dispositivos como cámaras de video que brindan a la conversación una experiencia de 360° a fin de hacer más cercanos a los usuarios.

El vocero de Cisco mencionó que las comunicaciones unificadas son un complemento de la comunicación interpersonal al aprovechar los momentos muertos, como sería el hecho de estar en el tráfico al trasladarse de un lugar a otro. “Si en lugar de dirigime a la oficina todos los días y perder hasta cuatro horas diarias, mejor aprovecho el tiempo y soy más colaborativo de manera virtual desde cualquier punto donde me encuentre, puedo mantener el mismo nivel de productividad e incluso más, como si estuviera sentado físicamente en mi escritorio”.

Y el bolsillo ¿qué?

Para el vocero de IDC, los tomadores de decisiones siempre se enfocan en la reducción de costos, para ello se basan en la inversión de tecnología para cubrir áreas prioritarias como la seguridad (en redes, aplicaciones y física) le siguen los servidores y finalmente vienen las telecomunicaciones (se ubica primero telefonía IP y después CU).

Dependiendo de la estrategia que cada compañía quiera tener, es el costo de la solución. Quizás algunas ya tienen una inversión considerable en infraestructura PBX, y ahora comienzan a migrarlos a IP. De ser así ya no es suficiente con los ahorros en llamadas de larga distancia o locales que se realizan con telefonía IP (red privada virtual interna), sino que ahora la compañía debe escalar al siguiente nivel que es montar aplicaciones de valor agregado sobre telefonía IP para generar más beneficios.

Sin embargo, hay empresas que no tienen infraestructura o está llegando al término de la vida útil y no quieren o no pueden invertir en equipos nuevos por la crisis económica, para ellas existe la solución de comunicaciones unificadas hosteadas, es decir, hospedadas en un Data Center. Es una opción donde la compañía está dispuesta a compartir la infraestructura con otros clientes del proveedor de servicios, pero obteniendo beneficios de manera independiente. En esta opción renta el hardware y en un determinado plazo lo comprar sin transferirlo a sus instalaciones, sino que continúe en el Data Center para que desde ahí le brinden el servicio, el control, la operación y el mantenimiento. Una opción que brindan los operadores telefónicos es comprar un servicio puro, que consiste en obtener el servicio sin comprar el equipo.

En Avaya ofertan soluciones desde 3000 dólares en adelante y desde 10 usuarios hasta miles de ellos, dependiendo el tamaño de la empresa. Es común pensar que sólo podría ser rentable para una gran empresa; sin embargo, las PYMES pueden resultar también muy beneficiadas. Al respecto el vocero ejemplificó: suponiendo que una cadena de tres farmacias cuenta con un médico cada una, pero si contara con herramientas de audio y video, tendría un especialista dando consulta en los tres lugares.

Sobre este tema Luis Fuentes argumentó que Microsoft brinda soluciones como el e-Meeting (Conferencia Web hosteada) donde el cliente ni siquiera tiene que instalar nada y cuesta aproximadamente 18 dólares por usuario al mes, lo que significa que tienen solución desde un usuario hasta clientes de misión crítica (calidad empresarial). Sobre el avance de ambos mercados informó que definitivamente todavía hay mucho por hacer en la PYME donde calcula que sólo un 15% trabaja con CU, mientras que los corporativos registran aproximadamente 80%.

Mañana será otro día

Como solución no es nueva, las aplicaciones ya existían desde hace mucho tiempo de manera independiente, lo que hace el nuevo concepto es que se integran todas en una sola plataforma. Cabe señalar que no se requiere el mismo proveedor, pueden ser diferentes, lo importante es que estén integradas, que exista ese componente llamado presencia que permita sólo poner el nombre y el sistema localice a la otra persona en el canal que quiere ser contactada.

La idea es que este tipo de soluciones sean integradas a los procesos de negocio de cada compañía para que provoquen un diferenciador, una ventaja competitiva y reduzcan costos. Se trata de que la tecnología sea una herramienta para mejorar la productividad y la eficiencia de la compañía, dar más flexibilidad a los usuarios finales y enriquecer la experiencia de los mismos, ya que pueden estar comunicados por cualquier medio.

Como los deseos son órdenes para el futuro, Rafael de Avaya quisiera un día poder ordenar su comida a través de un SMS, y cuando llegara al restaurante tuviera su lugar reservado y la disponibilidad de su menú para comer rápido. No se necesita un corporativo, sólo una empresa que cuente con CU. Por otra parte, las CU sugieren trabajar desde cualquier punto, incluso desde casa y sólo presentarse a la oficina cuando lo amerite, esto podría convertirse en una práctica cotidiana, siempre y cuando se maneje de manera seria y responsable.

En este punto nuestro país pasó por una situación extrema que le orilla a hacer conciencia sobre el uso de las herramientas tecnológicas para continuar con la actividad laboral, tal fue el caso de la influenza, una epidemia que nos obligó permanecer en nuestras casas. “La influenza fue un parteaguas, porque marcó el antes y después del trabajo colaborativo. Quienes no contaban con herramientas colaborativas detuvieron su esquema de productividad, incluso, muchas empresas no pudieron soportar esta situación. Por tanto, hay que estar preparados tecnológicamente y culturalmente para trabajar con las nuevas formas de comunicación”, puntualizó Olivera de Cisco.

El ejecutivo sostuvo que a principios de siglo vivimos la era de las comunicaciones, hoy experimentamos la era de la colaboración sin fronteras, y más adelante veremos la telepresencia como una herramienta utilizada para casi todo, crecimiento que se viene dando por la facilidad de uso y conexión desde cualquier lugar. “el video va a ser la herramienta más importante de Internet. Un estudio reveló que en el 2012 ó 2013, el 80% del tráfico en Internet va a ser video”.

Contar con el componente presencia es la forma de decirle al mundo: cómo, cuándo, de qué forma y en qué medio se quiere ser localizado(a). Ahora se vale decir ¡Aquí ‘toy!